Проект_3.1/2_«Регламент работы с обращениями граждан»

Исходная ситуация: Организация принимает письменные и электронные обращения, а также проводит личный прием. Единый порядок регистрации, определения компетенции, переадресации, контроля сроков и подготовки ответов отсутствует.

Задание

• Определить каналы поступления и основные виды обращений граждан.

• Разработать последовательность приема, первичной проверки, регистрации и предварительного рассмотрения обращения.

• Определить регистрационные данные и форму регистрационной карточки.

• Установить порядок передачи обращения по компетенции и уведомления заявителя.

• Разработать схему контроля сроков и действий при необходимости продления рассмотрения.

• Определить требования к подготовке, согласованию, подписанию и отправке ответа.

• Предусмотреть правила защиты персональных данных, личного приема и формирования дел.

• Подготовить формы уведомления о переадресации и контрольной карточки.

Ожидаемые результаты

• разработан последовательный порядок приема, регистрации, рассмотрения, контроля и хранения обращений граждан;

• определены правила передачи по компетенции, контроля сроков, подготовки ответа, защиты персональных данных и формирования дел;

• подготовлены формы и памятки, необходимые для практического применения регламента.

Этапы выполнения

1. Анализ каналов и видов обращений.

2. Разработка маршрута обращения.

3. Проектирование регистрации и контроля.

4. Подготовка форм документов.

5. Разработка правил защиты данных и хранения.

6. Редактирование и защита регламента.

Итоговые материалы проекта

• проект регламента;

• маршрутная схема обращения;

• регистрационная карточка;

• форма уведомления о переадресации;

• контрольная карточка;

• памятка исполнителю;

• презентация проекта.

Методическое примечание: Проект должен обеспечивать последовательность действий и соблюдение гарантий заявителя. Нельзя объединять регистрацию, рассмотрение руководителем и исполнение в один неразличимый этап.